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“能做会教善运营”成为卓然出众的服务营销管理者

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“能做会教善运营”成为卓然出众的服务营销管理者

  • 所属分类:服务行业礼仪课程

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  • 发布日期:2017/09/15
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详细介绍

                能做会教善运营”成为卓然出众的服务营销管理者

“能做会教善运营“课程目录   

第一讲         新思维:服务营销运营管理的新思维 

第二讲         巧举措:服务营销管理举措的精细与精益 

第三讲         好教练:团队辅导力的提升 

第四讲         善运营:高绩效的服务营销运营  


   

第一讲   新思维:服务营销运营管理的新思维 

1.1     两项共识,贯穿始终 

l         互动员工;高超的管理者如何互动员工 

l         愉悦员工;高超的管理者怎样愉悦员工 

1.2     问题隔离、因素分析 

l         你在团队管理中的困惑和主要问题有什么 

l         你认为这些问题产生的三个内因、外因分别是什么 

1.3     服务营销管理新思维的几个关键词 

l         客户的变化:消费模式与web2.0 

l         员工的变化:新生代及其特征 

l         竞争环境的变化:快公司、轻公司 

第二讲   巧举措:服务营销管理举措的精细与精益 

2.1     精细与精益的案例与价值 

l         家乐福排队案例的精益思考 

l         运筹学“排队模型”的应用 

l         案例及演练: 营业厅缩短排队时间的八项举措/呼叫中心接通率管理的精益举措 

2.2     客户需求的精细与精益分析及行为匹配 

l         被识别、受欢迎、受尊重的需求…… 

l         有礼&有助、问责&负责、专业&易懂、效率&回应的需求 

l         知识&信息、公平&一致的需求 

2.3     向联邦快递学习服务营销 

l         基本、信息、情感、精神需求 

l         举措匹配及情景演练 

2.4     深度解剖“以客户为中心”的内涵及要求 

l         四个特征及其举措企划、执行 

l         1=0.9+0.1的启发与应用 

l         建立服务营销激励的“奥斯卡” 

2.5     服务营销中“程序面”与“个人面”的举措分析 

l         冷漠型、按部就班型 

l         友好型、优质高效型 

l         演练:拉伸程序面、扩展个人面 

2.6     服务营销的关键时刻(MOT)管理 

l         峰终理论的灵活应用 

l         服务营销的难忘、愉快、互动点如何打造 

2.7     极致服务 

l         不断创造传奇——利兹卡尔顿对客户的“尊宠” 

l         不向客户说“NO”的服务文化与体系支撑 第三讲   好教练:团队辅导力的提升 

3.1     冠军团队的启发:里皮&恒大 

l         里皮是教练,更是经理 

l         教练工作的OJT & OFFJT 

l         技能与职业精神两手抓 

l         两手抓:出成绩,带队伍 

3.2     “辅导”的意义与原则 

l         产能、品质、团队发展、领导基础 

l         避免只做“司务长” 

l         批评VS评批    说教VS身教 

l         享受VS忍受    开放VS封闭 

3.3      开门八件事——“辅导“工作具体化 

l         帮助:促进、补救、避免、分享 

l         指导:知识、宣导、引导、教练 

l         辅导中的“指点”与“指指点点” 

3.4     辅导的原则与步骤 

l         要有“三心”和“二意” 

l         把握成人学习的心理需求 

l         辅导的步骤(DOME)及演练 

l         诊断、目标、方法、评估 

3.5     辅导对象与阶段的细分 

l         依赖期、独立期、成熟期 

l         意愿与能力的四象限分析方法 

3.6     辅导过程中关注员工所关注的十二个问题 

l         盖洛普Q12的属地应用 

l         演练:一张报表背后的不同辅导方式 

3.7     管理者辅导工作中要两个“五力合一” 

l         吸引力、启发力、说服力、感染力、生产力 

l         组织力、学习力、号召力、辅导力、执行力   

第四讲   善运营:高绩效的服务营销运营 

4.1     服务的四个特性与运营管理的举措的匹配 

l         无形性及对策、同步性及对策 

l         异质性及对策、易逝性及对策 

4.2     团队管理KPI的制定原则 

l         “智“的启发、“恕“的思考、“笨”的内涵 

l         指标含义、设置目的、计算方法、受控因素 

l         几个关键函数与分析方法;中位数、众数与方差 

4.3     “邯郸学步”与寻找KPI中的“牛鼻子” 

l         被KPI包围——全是重点,没有重点 

l         KPI指标跷跷板;寻找“牛鼻子”——KPI中的KPI 

l         各司其职、勾际关系清晰的KPI 

4.4     KPI数据分析的常见误区 

l         数据的交互分析与提炼 

l         数据追溯分析的价值 

4.5     服务营销运营管理的两个维度、十大方面: 

l         WHEN、HOW 

l         人员、客户、流程 

l         排班、现场5S、服务质量 

l         营销绩效、报表管理与解读 

l         团队文化、事务协调 

4.6     服务容量规划 

      服务是“制造”出来的 

      营业厅/网点/呼叫中心服务质量细分的十六个节点 

      单位处理时长的统筹管理 

      业务类型、客户数量的立体分析 

      营业厅/网点/呼叫中心服务容量规划模型应用范例 

4.7   排队管理优化的八大方面 

      等候时间管理 

      自助设备匹配 

      电子服务功能开发 

      优化一线授权 

      综合柜员处理 

      强化网点考核 

      简化前台工作 

      塑造网点精神

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