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汽车4S店服务礼仪提升训练营课程大纲

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汽车4S店服务礼仪提升训练营课程大纲

  • 所属分类:服务行业礼仪课程

  • 点击次数:
  • 发布日期:2017/07/03
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详细介绍

                                

汽车4S店服务礼仪提升训练营课程大纲


DAY

1  服务礼仪基础——服务意识与职业形象塑造、基础仪态与行为礼仪指导训练 

1、                  服务意识与服务礼仪宣导 

l       服务礼仪的根本是什么? 

l       礼是什么? 

l       服务意识的力量 

l       “五心”服务   

2、                  职业形象塑造 

l       职业形象重要性 

l       员工形象与企业的形象 

l       首因效应下的“第一印象” 

l       职业形象塑造 

      仪容 

      仪表 

      职业装 

      制服 

l       礼仪形象的几个原则 

l       搭配禁与宜 

l       现场检视与校正   

3、       职业妆容与发型 

l       职业妆的要领 

l       实操   

4、       服务行业基础仪态礼仪 

l       站姿 

l       蹲姿 

l       行姿 

l       目光礼 

l       鞠躬礼 

l       指引礼 

l       递接礼  

 5、     服务行业基础行为礼仪 

l       握手礼 

l       介绍礼 

l       行径位次礼 

l       电梯礼 

l       名片礼 

l       敲(进)门礼   

6、      微笑服务 

l       什么是微笑服务 

l       优质服务与微笑 

l       培养优质服务的心态 

l       谁偷走了你的微笑 

l       生命本质 

l       甜蜜T区 

l       寻找快乐钥匙 

l       微笑的艺术 

l       微笑的十大理由 

l       真正的微笑 

l       微笑训练五大法 

l       微笑服务的管理工具   

7、     礼仪操的教授与训练      晚自习:礼仪操练习   

DAY 

2  服务礼仪实操——接待礼仪规范、客户沟通、投诉处理                                                                    (第一天学习成果检视) 

1、                  接待礼仪规范 

l       迎接问候 

      不同情境下的问候 

      迎接禁忌 

      关于引导 

       形体体语言与外表修饰自测 

       情景再现实操     

 2、      客户沟通礼仪 

l       沟通的重要性 

l       沟通3A原则 

l       聆听六要素 

l       沟通基本礼仪

        交谈态势语 

      关于称呼 

      关于赞美 

l       电话礼仪 

      拨打电话礼仪 

      接听电话礼仪

      转接电话礼仪 

      代接电话礼仪 

l        处理不满电话技巧 

l        情景再现实操                                    

3、      投诉抱怨处理核心技巧 

l       了解抱怨的客户 

l       避免客户投诉的十三条忌语 

l       避免客户投诉的方法 

l       客户抱怨投诉处理技巧 

l       投诉处理的原则 

l       投诉处理的步骤 

l       情景再现实操

 4、   实战演练成果验收 

5、       感恩、闭营                                     

l       感恩圈 

l       领导讲话 

l       颁发证书 

l       合影

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