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服务人员的五项修炼与投诉处理方法

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服务人员的五项修炼与投诉处理方法

  • 所属分类:服务行业礼仪课程

  • 点击次数:
  • 发布日期:2017/07/02
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详细介绍

                                         

服务人员的五项修炼与投诉处理方法

【课程背景】 一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-15人;100个满意的顾客会带来25个新顾客;更多的购买并且长时间地对该公司的产品保持忠诚,给公司提供有关产品和服务的好主意和建议,从而一个投诉的顾客背后有25个不满意的顾客;因此在服务经济的时代,单靠产品带来丰厚利润的想法已经不现实了,服务才是产品迅速增值的最重要环节。请从服务人员的五项修炼开始! 

【授课形式】案例研讨、角色模拟、小组讨论、互动演练等。   

【课程大纲】  

 一、高效服务的重要性,服务是无形的,但是,服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。在产品本身差异化越来越小的今天,服务的特色已越来越成为不少企业的核心竞争力之一。   

二、服务人员必须掌握的五项修炼 

1.看—领先顾客一步的技巧 

2.听—拉近与客户的关系 

3.笑—微笑服务的魅力 

4.说—客户更在乎你怎么说,而不是你说什么 

5.动—运用身体语言的技巧   

三、看的技巧——如何观察顾客 

1.观察顾客要求感情投入 

2.烦躁的顾客:要有耐心、温和地与他交谈 

3.有依赖性的顾客:提些有益的建议,但别施加太大的压力 

4.对产品不满意的顾客:要坦率、有礼貌、保持自控能力 

5.想试一试的顾客:有坚韧毅力,提供周到的服务,并能显示专业水准 

6.常识性顾客:用有效的方法待客,用友好的态度回报  

 四、六种特殊的顾客 

1.对自已有足够认识的人——事前准备要充分,保持热情 

2.思想顽固,权威意识较强的人——要有诚意,不要损害到对方的自尊心 

3.极易感情用事的人——应沉着冷静,选用适当的言语进行说服 

4.多疑的人——运用充足证据,利用实物让人们口服心服 

5.对人冷谈的人——多用理性的说辞,从道理上说服他 

6.反抗意识较强的人——让对方说个痛快,他自会向你敞开心扉(不提反对意见) 

讨 论 

1.您觉得在与顾客接触时应有目光注视吗?一分钟长吗? 

2.在您与顾客交流时目光接触占多少?(以一小时为例) 

3.在这一分钟的目光注视中有什么感觉呢? 

4.目光注视分三种 

5.不熟悉:大三角 

6.较熟悉:小三角 

7.很熟悉:倒三角   

五、看的技巧—预测顾客的需求 

1.说出来的需求 

2.真正的需求 

3.没说出来的需求 

4.满足后令人高兴的需求 

5.秘密需求 游戏:连接图中的交叉点,能看到多少正方形? 

6.机会与需求的关系 

7.机会与需求的概念 

机会:是你作为销售人员,你所看到对方所需要的。 

需求:是对方说出来的或是他认可的练习:将机会换成需求 

练习:以下是五种普通的服务情景,你认为要满足顾客的下一个需求是什么? 

1.某顾客已花了很长的时间等候服务 

2.顾客不停地看手表 

3.一位顾客抱着一大堆东西向你走来 

4.洽谈时,顾客在东张西望 

5.更多:还有其他的情景和需求吗?   

六、听的技巧—拉近与顾客的关系 

1.倾听的三大原则 

2.耐心

 ① 不要打断客户的话 

② 记住,客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己

 ③ 学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候,先让客户说话 

3.关心 

① 带着真正的兴趣听客户说什么 

② 要理解客户说的话,这是你能让客户满意的唯一方式 

③ 让客户在你脑了里占据最重要的位置 

④ 始终与顾客保持目光接触 

⑤ 最好能将客户的话用笔记录下来 

⑥ 不要以为客户说的都是真的,打个问号 

⑦ 别一开始就假设明白他的问题 

⑧ 永远不要假设你知道客户要说什么 

⑨ 在听完之后,问一句:“你的意思是…….,”“我没理解错的话,你需要…….”等,以应证你所听到的。 

4.倾听的艺术 

① 沟通首先是谈话,谈话的艺术首先是倾听的艺术 

② 我如何听懂别人的谈话,我如何让别人听懂他的谈话 

5.为什么要倾听 

① 只有倾听才能发现对方的需要 

② 同时,倾听使对方有被尊重的感觉 

③ 倾听是激励对方一种简单有效的方法 

6.听的目标 

① 为了回复——用耳去听 

② 为了理解——用心去听 

7.倾听的五个层次

 ① 忽视的听——不用心的听 

② 假装在听——外表装着是在听 

③ 有选择的听——只注意自己感兴趣的部分 

④ 专注的听——从我的角度去听;专注于对方所说的话,并以自己的经历为参照进行比较 

⑤ 同理心倾听——从对方的角度倾听(用他的眼睛看世界)用心倾听及回应来了解对方的含义,动机和感受。 同理心倾听——心灵交流的闸门 同心理倾听者需要提升意愿与技巧才能更有效的沟通 唯有从内心尊重他人,才会赢得持久有效的人际关系 分享你的故事 什么时候运用同理心倾听? 对方只想倾吐心声时 对方表现比较情绪化时 不太确定事实全貌时 当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时 和对方信任程度并不高的情况下 不肯定对方是否明白我们想表达的意思时 

8.听的三步曲 

① 准备 

② 记录 

③ 理解 

9.倾听的技巧 

① 面对对方,身体前倾(谈话.亲密距离) 

② 眼睛注视,不断点头(注视5秒以上)

③ 态度尊重,专注(记笔记)

④ 适当的澄清(尾音上扬) 

⑤ 确定对方的意思(重述对方的要点) 

⑥ 倾听过程中应该避免使用的言语 你好像不明白……… 你肯定弄混了……… 你搞错了…….. 我们公司规定………. 我们从没……. 我们不可能………. 考考你:客户的潜台词,你听懂了吗? 当顾客发出咳嗽或把纸弄得沙沙声响时,处于什么状态? 当顾客对你说:“你似乎什么都不知道?” “我们买不起这种产品。” “我们以前都用过了。” “你们的电话不是占线就是打不通。” 当顾客问“有别的型号吗?” 练习:您听出了什么? 您公司的价格比其他公司的高!   

七、笑的技巧——微笑服务的魅力 

1.怎样防止别人偷走你的微笑

2.阿Q精神

3.感恩 

4.设身处地 

5.辩证理论 

6.自我激励 

7.微笑服务的魅力 

8.微笑的三结合 

9.微笑与眼睛结合 

10.微笑与语言结合 

11.微笑与身体结合  

 八、说——客户更在乎你怎么说,而不是你说什么 

1.用顾客喜欢的方式去说 

2.用“我会……”以表达服务意愿 

        “我尽可能向有关部门询问你的事情。” 

        “很抱歉,现在不行,这事以后再说吧。” 

        “没看到我们多忙吗?你先等一下。” 

3.应该如何说呢? 

        *表达了我们的服务意愿,以及将采取的行动计划 

4.说“我理解…..”以体谅对方情绪

          “我不知道你为什么如何不满。” 

        “你干嘛发这样大的脾气?我早就提醒过你了,这不是我的责任,我不知道。”       

 5.应该如何说呢? 是一种表达体谅理解答复的主体结构,这种技巧承认客户的感受,并且提供一种客户能听得进去的说明 

6.说:“你能……吗?”以缓解紧张程度 

        “你必须在每周一前完成报表。” 

        “你应该提前3天订货。” 

        “这么多客户在等着,你为什么不多安排一些人手?” 

7.应该如何说呢? *在得到自己预期要求的同时避免伤害别人的感情 

8.说“你可以……”来代替说“不” 

        “今天不行,你必须等到明天才有材料。” 

        “那不是我们的责任,你必须通过当地机构得到那些服务。” 

        “我们仓库里没能你要的那种品牌,只有别的品牌。   

九、动的技巧——如何巧用身体语言 

1.人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语 

2.头部姿势传递的含义 

        身体直立、头部端正——表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度 

        头部向上——表示希望谦逊、内疚或沉思

          头部向前——表示倾听、期望或同情、关心 

        头部向后——表示惊奇、恐惧、退让或迟疑 

        点头——表示答应、理解和赞许

          头一摆——不感兴趣 

3.脸色和眉毛 

        脸泛红晕——一般是害羞或激动 

        脸色发青、发白——是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示 

        皱眉——表示不同意、烦恼,甚至是盛怒 

        扬眉——表示兴奋、庄重等多种情绪 

        眉毛闪动——表示欢迎或加强语气 

        眉毛扬起后停留,再降下——表示惊讶或悲伤 

4.眼神 

        眼神正视表示庄重

        仰视表示思索 

        斜视表示轻蔑

        俯视表示羞涩 

        最强烈的眼神有两种:一是仇人相见,分外眼红;一种是以情侣相见,格外激动。 

5.嘴不出声也会“说话” 

        嘴唇闭拢——表示和协宁静,端庄自然 

        嘴唇半开——表示疑问、奇怪、有点惊讶 

        嘴角向上——表示礼貌 

        嘴角向下——表示痛苦悲伤、无可奈何 

        嘴角撅着——表示生气、不满意 

        嘴唇紧绷——表示对抗或决心已定 

6.手势—1

        手心向上——坦诚直率、礼貌 

        手心向下——反对、轻视 

        抬手——请对方注意,自已要讲话了 

        招手——打招呼、欢迎你、请过来 

        推手——对抗、矛盾或观点对立 

        单手挥动——告别、再会 

7.手势—2

        伸手—想要什么东西 

        藏手—不想交出某种东西 

        拍手—表示欢迎 

        摆手—不同意,不欢迎或快速 

        两手叠加—互相配合、互相依赖 

        两手分开—消极 

8.手势—3 

        紧握拳头—挑战、表示决心 

        挑起拇指—称赞、夸耀 

        伸出小指—轻视、挖苦

          食指伸出—训示或命令、指明方向 

        多指并用—说明先后次序 

        双手挥动—表示呼吁、召唤 

9.整体行为模式 

1)整体行为模式是个什么范围呢? 一般是指言行举止的整个状态,不能只限于身体语言本身。 所以我们观察顾客的身体语言时,不要孤立地看待某个身体姿势,再是要把身体的姿势置于

 2)“整体行为模式”中,才能准确地判断顾客的心理状态 

        某个体态语言的明确含意要看整体的体态语言 

        身体语言要与有声语言相联系

        身体语言还要与交际的场合、情景相联系 

        不可忽视的细节 

        面部表情是“世界语” 

        交际无小节,细微见精神 

        注意“大小三角”的配合  

 九、投诉处理技巧训练

 一、迅速平息客户怨气的技巧 

  1. 关注客户感受,也表达你的感受

2. 及时安抚情绪,让客户觉得诚意

3. 表达服务意愿,立即采取行动 

4. 令客户受控,防止事态发展 

二、投诉处理的基本步骤 

第一步:倾听他的问题(开放式问题发泄情感)

第二步:同情他的遭遇(复述问题表示理解) 

第三步:提出正确的问题(了解需求) 

第四步:达成处理协议(让客户选择) 

第五步:检查协议执行(首问责任制)

第六步:修复关系(服务补救)

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